作 者:麥可海柏 譯 者:洪慧芳
出版社:天下雜誌  出版日:2007.04.25



  人人都喜歡五星級服務,無論是在個人事業、企業組織、日常消費等,甚至於人際關係中都可以應用這樣的觀念與方式,關鍵在於如何以低廉的成本,提供五星級服務。
 

本書表達提供五星級服務的困難度或所需的時間,不到想像中的一半。而且也無需一大筆錢。一般人都以為五星級服務必定非常昂貴,但那實際上五星級服務中的許多基本要素都只需要一點點成本或創意,有時候甚至無需花錢。 


顧客永遠是對的,才怪!大部份的人,如果遇到良好的消費經驗,向別人提起時,為了證明自己推薦的確實很好,所以會將良好的部份以誇飾法表示,或許言過其實也說不定,但可能只會分享給某些人知道;同樣的,遇到不愉快的消費經驗,也會將事實敘述的比實際上更糟糕,同時將負面的意見分享給每個人。重點是我們怎麼知道顧客對我們有什麼看法?他們什麼話都不說,並不表示他們很滿意,沒人申訴並不代表服務優異,只是大家沒來抱怨而已。


  這本書是我的主管借給我看的推薦書,一開始我心想有關服務的課程,在以前的公司上過很多不錯的課課程,所以覺得這本書一定沒什麼,大不了都是一些理論,當我看完這本書之後,推翻了這樣的想法,基本上這本書還是值得一看,有很多有趣的服務範例,會讓有相同經驗的我們覺得心有戚戚焉。很多人都覺得從事服務業的門檻很低,又或許覺得服務的工作很簡單,其實我們看盡人生百態,這樣的工作真的不是每個人都適合的。

 

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貝絲的人蔘日誌

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留言列表 (2)

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  • maygo
  • 沒錯 我也看過<br />
    想不到這本書流傳很廣<br />
  • happymark
  • 那我去買來看看囉
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